Uma das coisas mais difíceis sobre como trabalhar em qualquer setor de atendimento ao cliente é mantea calma quando o temperemanto de um cliente está exaltado. Não importa o quão experiente é um empregado, quando um cliente está com raiva pode ser extremamente difícil de manter a calma e ser receptivo, quando um cliente está reclamando.
Se um hóspede é reclama muito, é preciso lidar com a situação sem ferir seu ego. Embora o comportamento dele possa ser inaceitável, envergonhá-lo ou repreende-lo só vai refletir negativamente sobre a reputação do hotel. Quando um hóspede de difícil relacionamento entrar em seu hotel, siga as seguintes dicas:
- Escute. Tente conhecer e saber todas as suas queixas.
- Empatia. Coloque-se no lugar dele e da situação que ele descreve.
- Não fale alto. Se o cliente levantar o tom de voz, baixe a sua e demonstre calma e um comportamento exemplar. Não bata de frente.
- Não deixe que as ofenças (caso ocorram) se tornem pessoais. Mesmo que hóspede se esforce para isso, mantenha seu foco profissional.
- Ofereça sempre uma solução. Quando, após uma reclamação, deixamos a situação em aberto, abrimos mais espaço para irritação e estresse. Sugira algo, mesmo que provisório para uma solução futura e definitiva.
Para garantir que um cliente tenha uma estadia agradável, não se esqueça que sua propriedade atendende às expectativas criadas por seus anúncios e reputação. Se um cliente entra em um hotel de quatro estrelas e é recebido com nada menos que os serviços anunciados, eles têm todo o direito de se irritar. Coloque-se no lugar dele e tente decifrar a fonte do problema, se ele está sendo difícil ou apenas exigente. Lembre-se que na Indústria Hoteleira, o velho ditado pode se fazer real: “O cliente tem sempre a razão”. Lidar com a questão com agilidade e delicadeza ao lidar com seu hóspede, vai atrair uma atenção positiva de seus outros clientes.
Os funcionários do Hotel precisam estar preparados a lidar com este tipo de situação, como hóspedes estressados, mal-humorados e muito exigentes. O PMS Hotelogix permite hoteleiros economizare tempo e dinheiro com o controle da propriedade e se concentrar no atendimento de seus hóspedes, dos mais tranquilos aos mais exigentes.