Os funcionários de um hotel podem ficar nervosos ou na defensiva quando eles pensam sobre confrontos com hóspdes. Afinal, não é fácil manter um sorriso e a calma em situações extremas ao lidar com clientes.
A indústria hoteleira tem como pilares a etiqueta, boa aparência e simpatia. Mas, os hóspedes de um hotel são seres humanos, e todos podem passar por situações mais sensíveis em que se irritam facilmente. Se suas estratégias de solução de problemas falham, você terá uma reputação conturbada, o que é o pior pesadelo de todo hoteleiro. Aqui está o que você deve fazer para fazer o mellhor destas situações.
1. Procurar a verdade dos acontecimentos.
Se o seu hóspede vem a recepção com uma enxurrada de problemas e questões que está enfrentando, em vez de ir direto a conclusão de imediato, tenha um momento para verificar os fatos. Quando alguém está de mal humor eles tendem a ficar mais sensíveis, então a única maneira de acalmar os ânimos é procurar averiguar tudo o que aconteceu. Pergunte educadamente ao seu hóspede como tudo aconteceu e então procure a melhor solução.
2. Não leve nada para o lado pessoal.
Clientes furiosos tendem a dizer coisas para atingir alguém. Não importa quão irracional e exigente seu hóspede possa ser, não esqueça de agir profissionalmente. Aprenda a retirar do discurso de seu cliente somente o necessário para solucionar aquela situação negativa. Trazendo um equilíbrio entre a empatia e segurando uma compostura sólida para chegar à raiz do problema.
3. Não aumente a discussão.
É completamente compreensivel ficar nervoso, mas quando há um confronto com o hóspede, permancer calmo e paciente para escutar as reclamações é a melhor escolha. Sorrir quando a pessoa que fala com você está brava, também não é melhor escolha, manter-se calmo e sério e não entrar em uma guerra vai ajudar a solucionar os problemas de forma mais simples e eficiente.
4. Neutralidade e sem julgamentos.
Lembre-se que, como membro de uma organização ética, você não tem o privilégio de julgar seus clientes ou tomar partido em discussões. Não intimide-se com palavras fortes.
5. Encontre a melhor solução
Sempre trabalhe com o objetivo de encontrar a solução o mais rápido possível e supervisione o problema de perto até que o mesmo seja solucionado. Para qualquer situação há uma forma menos dolosa de se resolver.
Críticas negativas não são fáceis de engolir, mas a essência da Indústria Hoteleira é trasformar esta situação pontos positivos para sua marca. A partir do momento que seus hóspedes acompanham a solução que você vai poder levar a eles. Funcionários treinados para lidar com estes tipos de problemas são extremamente necessários.
A automatização de operações do hotel ajuda os hoteleiros a nível global, para reforçar um serviço de qualidade sem defeito para a experiência de seus hóspedes.