Una de las cosas más difíciles acerca de trabajar en cualquier industria de servicio al cliente es mantener la calma ante el enojo de los clientes. No importa qué tan experimentado sea un empleado de hotel, puede ser extremadamente difícil mantener la calma y ser receptivo cuando un cliente furioso está incesantemente regañando y protestando. Es importante que cada empleado que representa tu hotel sepa cómo manejar huéspedes difíciles con un alto nivel de decoro y manteniendo la línea de la hospitalidad.
Si un cliente está molestando o se le está yendo de las manos, trata de manejar la situación sin herir el ego de los huéspedes. Aunque la conducta del cliente sea inaceptable, avergonzarlos sólo se reflejará negativamente en la reputación del hotel. Cuando te enfrentes a un cliente difícil, asegúrate de seguir estos consejos:
– Escucha – Deje que los huéspedes expresen sus quejas.
– Empatía – Ponte en su situación.
– Saber cuándo abandonar – Sopesa los pros y los contras de las demandas de tus invitados y cumple con los mismos de una manera que evite una reacción negativa.
– Baja la voz – Cuando la voz de un cliente suba, baja la tuya y calma tu comportamiento.
– No dejes que se vuelva algo personal – Incluso si un cliente hace que sea personal, evítalo y mantén tu enfoque.
– Ofrece una solución – Dejar las cosas abiertas no hará que el cliente enojado se sienta mejor acerca de la situación. Dales un cierre o al menos un siguiente paso.
Para asegurarte que un invitado tiene una estadía agradable, asegúrate de que tu propiedad cumple con las expectativas creadas por tus anuncios y reputación. Si un cliente entra en un hotel de cuatro estrellas y es recibido con algo menos que los servicios anunciados, tiene todo el derecho a estar furioso. Ponte en los zapatos del cliente y trata de descifrar si él está siendo difícil o simplemente exigente. Recuerda, en la industria de la hospitalidad el viejo adagio es cierto: “El cliente siempre tiene la razón”. Trata el problema con agilidad y delicadeza, ya que manejar un huésped exigente inevitablemente atraerá la atención de otros clientes, que estarán observando la interacción.
El personal del hotel necesita estar preparado para hacer frente a la manipulación de cualquier situación riesgosa y de discusión con sus huéspedes más exigentes. El PMS de Hotelogix permite a los hoteleros ahorrar tiempo y dinero en el control de la propiedad y concentrarse en ganar la confianza de sus distinguidos invitados!
