El personal del hotel se pone nervioso o a la defensiva en los enfrentamientos con los huéspedes. Después de todo, no es fácil poner una sonrisa cuando usted está siendo objeto de comentarios y gestos furiosos.
La industria del turismo ha llevado la etiqueta de ofrecer siempre simpatía, desde tiempos inmemoriales. Pero los huéspedes del hotel son seres humanos después de todo y cuando todas las clases de sensibilización y mecanismos de afrontamiento fallan, tendrán una repercusión realmente volátil, lo cual es la peor pesadilla de todos los hoteleros. Esto es lo que debe hacer para tener la cabeza fría y mantener la compostura como un trabajador de la industria de la hospitalidad encomiable.
¡Conozca los hechos correctamente!
Si su huésped se le acerca con un aluvión de problemas y cuestiones que él/ella está echando en cara, en lugar de saltar a una conclusión de inmediato, tome un momento para revisar los hechos. Cuando alguien está en un estado de ánimo malhumorado, tiende a lo irracional, por lo que la única forma de calmar los ánimos es señalando los hechos. Puede derivar los hechos de un testigo o cortésmente preguntar a su huésped acerca de los acontecimientos que se produjeron
¡No lo tome como algo personal!
La gente al borde de la furia tiende a decir cosas que están destinados a generar más problemas. No importa lo irracional y exigente que su huésped pueda ser, recuerda que no debes tomarlo como algo personal. Aprende a desensibilizarte a tí mismo cuando se trata de enfrentarse a huéspedes irracionales. Esta es una de las mejores cualidades para perfeccionar, para sobrevivir en la industria hotelera; para lograr un equilibrio entre la empatía y la celebración de una compostura sólida para llegar a la raíz del problema
¡No se meta en una discusión!
Es humano ponerse a la defensiva, pero cuando hay un enfrentamiento con un huésped del hotel, la paciencia y el comportamiento calmo están bajo una prueba de fuego. Sonreír cuando la persona opuesta se encuentra con una rabia hirviente no está bien, sólo enojará a su huésped aún más. Mantenga una cara seria y no entre en una guerra de palabras. Limítese a los hechos, ya que durante una discusión, es fácil alejarse del centro de la cuestión!
¡Ser neutral, para no juzgar!
Recuerde que ser un miembro de una organización humilde y educado que no tiene el privilegio de juzgar o tomar partido, sólo puede proporcionar un alivio para el problema. No se deje intimidar o influir por las palabras fuertes. En caso de no poder soportar la tensión de la situación, llame a un superior para intervenir y apagar el fuego.
Encontrar una solución
Siempre se debe trabajar para encontrar una solución lo más pronto posible y dar seguimiento a la cuestión. Dar seguimiento para supervisar si el problema ha sido resuelto y si sus invitados encontraron una solución satisfactoria. En cualquier situación que sea un deber arraigado, debe encontrar la solución y realizar el seguimiento del mismo!
La crítica negativa no es fácil de digerir, pero la esencia de la industria de la hospitalidad es girar en torno a estos comentarios mordaces en la adopción de políticas más amigables con los huéspedes. El personal de la industria hotelera necesita ser entrenado para manejar este tipo de situaciones difíciles, prepararlos mejor para cuando sea necesario.
La industria del turismo tiene una honorabilidad e intachable reputación para la prestación de servicios de lujo y libre de estrés. La automatización de las operaciones del hotel han ayudado a los hoteleros a nivel mundial, para reforzar un servicio de calidad sin manchas por la experiencia de su huésped!
