¿Cómo pueden los hoteles garantizar calidad de servicio?
¿Cuál es la mejor manera en la que un hotelero puede asegurar que su hotel mantiene niveles de servicio óptimos? Las inspecciones podrían ser una cosa, pero uno puede juzgar mucho e igualmente olvidar mucho. Además todo el mundo tiende a mostrar su mejor cara durante las inspecciones. Las inspecciones sorpresa pueden ayudar a asegurarte de que la limpieza sea lo suficientemente buena, que el hotel se mantiene de manera óptima, que se están siguiendo los procesos y que la satisfacción general del cliente es alta. Los comentarios de los huéspedes pueden ser otra manera de obtener información sobre los niveles de servicio al cliente. Pero, ¿es esto suficiente? A medida que las demandas y los niveles de expectativas de los huéspedes aumentan, un hotel tiene que hacer un esfuerzo adicional para ofrecerles lo mejor.
Mystery Shopper
Con más y más clientes publicando sus comentarios online, se ha vuelto imprescindible asegurarse que los estándares de servicio al huésped son increíbles y dejan una impresión…una impresión positiva. Lo más importante es generar un impacto con tu servicio, para que el cliente se conecte a Internet y, de hecho, alabe tu hotel gracias a una estancia inolvidable. Ahora esto es lo que haría una diferencia, y aquí entra en juego nuestro “cliente incógnito” – el Mystery Shopper o Cliente misterioso.
El Mystery shopping ha dado un giro interesante al modelo de inspección antiguo. El personal del hotel nunca llega a saber quién ha inspeccionado y cuándo la misma se ha producido. El Mystery Shopping se ha convertido en un arte, con empresas especializadas en la prestación de estos servicios y con niveles de confidencialidad no menores a los de un agente de la CIA. Se mantiene la confidencialidad y la retroalimentación del hotel no se comparte con terceros. Un Mystery Shopper se hace pasar por un huésped, conoce las mejores prácticas de los hoteles; sabe a qué prestarle atención en cuanto a normas de limpieza, restaurante y otros servicios. Un comprador misterioso podría incluso jugar el rol de un huésped difícil para juzgar qué tan bien el personal del hotel gestiona las situaciones incómodas.
Mystery Shopping Empresas
El Mystery shopping funciona y se ha convertido en una profesión muy solicitada, con más de 30.000 mystery shoppers trabajando actualmente para hoteles en EE.UU. Hay empresas profesionales que se especializan en la prestación de mystery shopping para hoteles. Es muy importante contratar a un comprador misterioso que trabaje hacia la meta de asegurar que el hotel ofrece el mejor servicio de calidad. Un comprador misterioso no debe ser influenciado por un mal día o por los prejuicios personales. El mystery shopping debe hacerse con regularidad y de manera estratégica para garantizar un tamaño de muestra con la longitud y el alcance óptimos.
La única desventaja del mystery shopping puede ser el factor costo. Pero valdría la pena que el hotelero invierta en un cliente encubierto que pueda mejorar el servicio al cliente de una forma activa en un mercado donde las reviews en línea se han convertido en críticos para un hotel.
Al igual que un PMS en la nube ayuda a racionalizar las operaciones del hotel, un mystery shopper te ayudará a mejorar la calidad del servicio de tu propiedad, lo que conducirá a una mayor satisfacción del cliente. Muchas grandes marcas han comenzado a contratar compradores misteriosos para mejorar los servicios. Así que, ¿qué estás esperando?
