Todos los hoteleros conocen el ROI (retorno de la inversión) esperado antes de tomar la decisión de realizar una inversión. En cambio los hoteleros ahora necesitan dedicar una mayor cantidad de tiempo y dinero para incrementar el nivel de satisfacción en la experiencia del cliente, el actual conductor del negocio.
La experiencia del cliente puede ayudar al hotel en muchos puntos. Una experiencia memorable no solo ayuda a fidelizar a los huéspedes e incrementar los clientes que repiten su estancia, también el boca-oreja juega un papel determinante en incrementar los huéspedes. También, con los actuales inteligentes viajeros constantemente conectados online, las críticas online y las puntuaciones jugarán un papel crítico a la hora de decidir qué destino escoge el viajero.
Un ejemplo que muestra la diferencia entre ROE y ROI – Supongamos que compra una TV de 55´ para colocar en la habitación de los huéspedes. Es una gran inversión y espera un retorno. Qué pasaría si el contenido emitido en la TV está en el idioma local o no está adaptado a los gustos de los clientes. Obtendría un mínimo retorno de la inversión puesto que los clientes no utilizarían la TV en absoluto. Ahora modifiquemos el enfoque hacia el ROE y veamos cómo funciona. Antes de que los clientes lleguen al hotel, pregúnteles sus preferencias y el tipo de películas que les gustan e introdúzcalo en su sistema. Coloque alguna de estas películas en DVD cerca de la TV y sorpréndase comprobando que el cliente ha disfrutado viéndolas y aprecia este pequeño detalle. Incluso podría suponer una crítica positiva en TripAdvisor. Este es el retorno obtenido si modifica su enfoque hacia la mejora de la experiencia del cliente.
La suma de las partes es mejor que el conjunto
Habitualmente son los pequeños detalles y el toque personal único que ofrece el hotel lo que tiene un mayor impacto en los huéspedes.
Un hotel debe decidir cuál es su esencia y ésta debe estar reflejada en su web, sus canales de redes sociales así como en las premisas del servicio y el personal.
Los huéspedes esperan atención, consideración, reconocimiento y aprecio. Con estos cuatro puntos un hotel puede obtener clientes satisfechos. Pero para dejar un impacto y crear una impresión inolvidable, los hoteles necesitan añadir un toque de exclusividad en su interacción con el cliente y hacer una experiencia única, lo que hace de ésta un estrategia ganadora.
Lograrlo no debería suponer mucho trabajo pero está claro que sí requiere pensar mucho. Todos los hoteles deberían aspirar no solo a la satisfacción del cliente sino a crear una experiencia que le impacte emocionalmente y se convierta en un recuerdo inolvidable. Solo en ese momento, cuando logre esto con todos sus clientes, el hotel tendrá además de un cliente satisfecho un fiel embajador de su propiedad.
