El viajero de hoy en día es experto en el uso de las tecnologías, está bien informado y tiene diferentes expectativas sobre un viaje o estancia en un hotel de las que hubiera tenido en el pasado. Los hoteleros necesitan entender estos cambios en las expectativas del viajero para incrementar realmente su nivel de servicio al cliente.
Para los viajeros de la nueva era ir a una agencia de viajes locales no es una opción. Es internet lo que forma parte de sus vidas y define cada una de sus actividades.
Veamos las tendencias a nivel mundial:
1. El crecimiento del viajero SoLoMo
El viajero está siempre conectado a las redes sociales (So), utilizando mapas para su localización (Lo) y explorando en su smartphone (Mo). La expectativa en este tipo de viajero es la de un servicio en tiempo real a un click. Los datos que vemos en el gráfico aquí debajo sugieren que un gran número de viajeros pasan tiempo navegando en su móvil con diferentes propósitos relacionados con viajes y estancias.
Source: Monscierge.com
2. Mayores expectativas en el nivel del servicio
El viajero de hoy en día está expuesto a una variedad enorme de experiencias únicas. Consume mucha información a través de blogs de viajes, webs de opiniones y críticas, redes sociales y amigos. También utiliza las plataformas online para compras personales, pagar las facturas de la luz, adquirir billetes de avión y reservar estancias en hoteles lo cual aumenta su expectativa de un servicio instantáneo. Espera opciones tecnológicamente amigables que pueda realizar por sí mismo, como kioskos de auto check-in, menús con pantalla táctil en el restaurante e incluso aplicaciones de viaje u hotel donde preparar mejor su viaje.
3. Green & Clean, lo que les hace felices
El viajero de hoy en día no es solo experto en tecnologías, también ha desarrollado una gran conciencia ecológica. Está mucho más vinculado a practicas amigables con el medio ambiente y prefiere optar por estancias en sitios con una filosofía green. Hay una clara preferencia por los hoteles que hacen un esfuerzo en reducir a nivel global su huella de carbono. Una mirada a la popularidad de las listas green en sitios web como Travelocity o Expedia son el claro testimonio de esta tendencia. El programa de Líderes Green en Trip Advisor es otro caso similar. También, de acuerdo con la investigación del PhocusWright, el 66% de los viajeros en USA piensan que sus elecciones al viajar pueden marcar la diferencia hacia el medio ambiente.
No es solo lo ecológico lo que funciona para el viajero de hoy en día, también la limpieza. Cualquier descuido en este sentido puede rápidamente convertirse en opiniones negativas en websites de reviews. Esto es lo mínimo que se espera de un hotel y puede marcar una gran diferencia en el total de estrellas que una crítica reciba o la posibilidad de que un huésped vuelva.
4. La seguridad importa
Con el incremento de personas que viajan fuera de casa, ha aumentado la expectativa sobre seguridad y confort en los hoteles. Los huéspedes esperan un entorno seguro no solo para ellos mismos sino para sus objetos de valor y datos personales. El que un hotel cuente con sistemas de seguridad para proteger la información de las tarjetas de crédito, cuide de las pertenencias personales, llame a un doctor en caso de emergencia o tenga un protocolo en caso de incendio puede ser determinante para generar una experiencia de cliente positiva.
Aunque quizá no sea posible para los pequeños y medianos hoteles poder asegurar todos estos servicios mencionados para cada uno de sus huéspedes al mismo tiempo, tampoco es beneficioso para ellos no hacer nada al respecto. Al menos hay que tomar uno o dos de estos puntos para realizar cambios en el aspecto que se crea pueda tener el máximo impacto. Lo mejor para los hoteles más pequeños es empezar poco a poco para después afrontar grandes cambios.
Por ejemplo, si lo que quiere es hacer cambios para convertir su hotel en un lugar más ecológico, empiece por cuestiones simples como librarse de las botellas de plástico para el baño e incluir señales que animen a sus huéspedes a adoptar prácticas green, antes de empezar con cambios mayores como implantar un sistema de tarjetas para llaves o control de energía y agua. Cada grano de arena puede aportar la diferencia a la hora de mejorar la experiencia de cliente, ya que el actual y evolucionado viajero siempre busca algo extra.
