¿Cuál diría que es la cualidad más importante en un manager de hotel? Si alguien me preguntara diría que es la capacidad de comunicarse de forma efectiva con el personal, otros profesionales y los huéspedes. En esta nueva era de comunicación digital, no hay que olvidarse de seguir cuidando y enfatizando las habilidades de la comunicación verbal y no verba en la industria hotelera.
La aptitud para una comunicación convincente es importante en un hotel independientemente de que los miembros del personal no estén de cara al cliente. Muy pocos hoteles invierten el suficiente dinero en formar a su personal para interactuar con los clientes. La habilidad para una comunicación efectiva es un arte que se aprende, y no una aptitud natural; por lo que hay que contemplar la formación al personal. La capacidad para una comunicación excelente mejora la experiencia del cliente puesto que demuestra al huésped que se le escucha, se tiene en cuenta su opinión y a su vez recibe mensajes claros. Además de la comunicación con los clientes, el personal aprenderá cómo escribir emails. Estas habilidades impresionarán a los clientes, lo que retornará en un mayor beneficio de su negocio hotelero a medio plazo.
El personal no solo necesita comunicarse de forma satisfactoria con los clientes, también con los empleados de otros departamentos. Puede que solo algunos de los miembros de su personal sean capaces de hablar un inglés fluido, pero aquellos que no tengan el inglés como primera lengua sufrirán a causa de su incapacidad y no podrán entender parte de la información o simples instrucciones. Los responsables de departamento a menudo afrontan los siguientes problemas:
– No ser capaz de comunicarse bien con los huéspedes, lo que puede conducir a la falta de confianza entre los miembros del personal
– No ser capaz de elaborar documentos como emails, informes o similares
– No ser capaz de entender el software de gestión de hoteles que a menudo se utilize en un hotel
Ser el responsable de un departamento puede implicar afrontar este tipo de retos, y es importante buscar una solución cuanto antes. Aquí algunas sugerencias:
Realizar trainings para el personal
Organice un programa de habilidades de comunicación que sea útil para que sus empleados se comuniquen de manera efectiva con los clientes en circunstancias clave como la gestión de reclamaciones, la coordinación entre departamentos, la atención a clientes en la recepción y la ayuda en la documentación como menús, facturas, informes u otros procedimientos del hotel. La capacitación debe llevarse a cabo una vez al mes para que tengan la oportunidad de mejorar sus habilidades de comunicación. También animar a su personal a que se comuniquen en inglés entre ellos.
Escuchar a los empleados
La comunicación de éxito es un proceso bidireccional que requiere la gestión correcta para escuchar periódicamente las opiniones e ideas de los miembros del personal. Si el responsable de la gestión es el único que habla, los empleados tienden a aletargarse. Hay que escuchar a los empleados puesto que son los que se ocupan directamente de los clientes día a día. Puede que tengan ideas para un mejor servicio al cliente o para poder improvisar las funciones del hotel si encuentran algún problema. La mejor manera de escuchar a sus empleados es llevar a cabo sesiones semanales de feedback, tome en serio sus ideas y recompénselas. Motive a su personal para que le ayude a hacer crecer su negocio hotelero.
Formar al personal para la atención al cliente
Sus empleados deben saber cómo comunicarse bien con sus huéspedes. Puede suceder que el hotel reciba una queja de los clientes de forma verbal o por escrito a través de las opiniones. La persona encargada de resolver estos asuntos debe estar bien formada para manejar el asunto con prudencia y de manera sutil en lugar de ignorarlo o descartarlo. Los asuntos urgentes pueden ser manejados con facilidad si su personal tiene buenas habilidades de comunicación y comportamiento.
La técnica del espejo
La mejor forma para lograr una comunicación exitosa es observar el propio estilo de comunicación de su huésped y responder en consecuencia. Por ejemplo, cuando usted está tratando con un cliente puede percibir que algunos mantienen conversaciones cortas pero otros pueden estar interesados en tratar el tema de forma rápida y espontáneamente. Así que observe a sus invitados y actúe en consecuencia, ya que es importante pensar cómo usted trata a su huésped o lidia con las quejas (use el humor para los huéspedes más alegres).
Los resultados de las habilidades comunicativas perfectas
– Mejora en el servicio al cliente
– Mejor comprensión de las instrucciones del supervisor hacia los miembros del personal
– Buen entendimiento de las últimas tecnologías que el hotel utilice
– Mayor confianza para aproximarse a los clientes
– Actitud positiva hacia el lugar de trabajo y una mejor comprensión entre los miembros de la empresa
Como ya hemos mencionado, la habilidad para una comunicación efectiva es un arte que se aprende y no una habilidad natural, por lo que se puede trabajar y desarrollar. Los hoteles deben hacer hincapié en los cursos de formación para mejorar las habilidades de comunicación que cubren desde las técnicas básicas de comunicación hasta programas de habilidades avanzadas de empatía.
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