En la industria hotelera, el término “hospitalidad” implica cordialidad, humildad y la recepción de personas. Como hoteleros, todos esperan estar ofreciendo un gran servicio al cliente. Los clientes se sienten bien cuando entran a un hotel y son saludados por su nombre, se les ofrece su bebida favorita y se sienten especiales, casi como parte de la familia. Los hoteles se gestionan en base al principio de la satisfacción del cliente enfocándose en atraer nuevos clientes a la vez que fidelizando a los antiguos. Pero ofrecer un gran servicio no es una tarea sencilla porque es necesario saber cómo gestionar una crisis, resolver cuestiones de forma profesional y mantener la paz y armonía.
Trate a sus huéspedes como le gustaría que le trataran a usted
Seguro que ha escuchado el famoso proverbio “Dar respeto, recibir respeto”. La forma en que le gustaría ser tratado por cualquier persona es la misma forma en la que a los demás les gusta ser tratados. Un comportamiento excelente conduce a un servicio excelente que al final conlleva una excelente satisfacción del cliente. (Lea también: Trabajar en la satisfacción de los huéspedes es una prioridad)
Eche un vistazo a estas sencillas ideas que puede aplicar a su filosofía de negocio y a sus operaciones del día a día:
1. Prestar atención: Siempre intente que sus huéspedes sientan que está escuchando sus problemas, puesto que una comunicación clara y concisa es la clave para un gran servicio al cliente. Responda a sus problemas y si no puede hacerlo inmediatamente, anótelo y asegúrese de seguir el asunto. También puede facilitar encuestas para entender las necesidades de los clientes. Además manténgase en contacto con sus huéspedes a través de las redes sociales, emails y otros canales de comunicación.
2. Haga un poco más: Los tiempos han cambiado y los huéspedes no se impresionan solo con palabras o gestos amables. A menudo buscan por parte del personal del hotel experiencias memorables y un servicio dinámico. Pequeños gestos como extender la hora de salida del check-out, ofrecer descuentos inesperados, pequeños regalos o personalizar el menú según sus gustos les dejarán impresionados. Estas pequeñas cosas cuentan y pueden reportar un mayor negocio para el hotel. (Lea también: Deleite a los huéspedes con sorpresas y agasajos)
3. Mantenga su palabra: Si lo que quiere es que su cliente se convierta en un huésped recurrente, ofrezca el servicio que prometió. Los clientes son más propensos a irritarse cuando no reciben los servicios especiales o productos que se les han ofrecido al hacer la reserva. Evite hacer promesas que no se puedan cumplir. Muchos hoteles recurren a trucos de marketing baratos para atraer a viajeros que decepcionarán nada más llegar. Nunca cometa el error de prometer algo que no va a entregar.
4. Ofrezca un servicio personalizado: Recuerde que los clientes felices a menudo se transforman en clientes leales. Forme a su personal para ofrecer un servicio excepcional desde el check-in hasta el check-out. Asegúrese de que su personal está disponible para los huéspedes las 24 horas porque a nadie le gusta esperar o ser rechazado y esto podría llevar a que recurran a la competencia.
5. Forme y monitorice a su personal: Aunque este punto ha sido tratado durante años, ahora es más importante que nunca que el personal esté capacitado para manejar los clientes. Porque cualquier descuido por parte del personal puede convertirse al instante en comentarios negativos en las redes sociales, webs de opiniones y blogs dañando la reputación de su hotel. Es importante capacitar a su personal acerca de cómo manejar los huéspedes más fáciles a los más difíciles.
Capacítelos en la resolución de problemas y pídales que observen cómo resuelven sus encargados las situaciones. Otra forma de compartir las mejores prácticas con los compañeros de trabajo son las reuniones semanales donde los empleados puedan compartir las experiencias que han impactado a sus huéspedes. Anime a estos empleados con pequeños incentivos o vales que impulsen su confianza. Lo más probable es que los demás hagán lo mismo y adopten las mismas prácticas.
En la industria hotelera, la satisfacción del cliente depende en gran medida de la calidad del servicio. Y con el fin de tener éxito en el mercado, es importante que la gerencia y el personal estén bien coordinados hacia el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.
La industria hotelera está en auge pero es altamente competitiva. Los clientes quieren exactamente lo que ellos esperan, tanto a nivel de comodidades como servicios o ubicación. Una dirección y personal bien formados ayudan a construir una buena experiencia del cliente y animan a los huéspedes a volver.
Desde la experiencia personal: la lealtad aumenta con la satisfacción del cliente, por lo que los clientes satisfechos son menos propensos a cambiar de marca, incluso si los precios suben o las comodidades no son tan altas. Complacer a sus invitados es un factor crucial para el éxito de su hotel y no es necesario gastar una fortuna para lograr la satisfacción del cliente. A veces, una sonrisa o el buen comportamiento son suficientes para complacerles.
