En el sector hotelero, la reputación lo es todo. Las redes sociales facilitan al máximo la posibilidad de que el cliente comparta un comentario o experiencia con usted o con el resto del mundo. Esto dificulta la gestión de la reputación de un hotel. En un tiempo los comentarios negativos se trataban discretamente porque podían arruinar un negocio incluso tras intentar controlarlo. ¿Cuál es la manera de gestionar con éxito la reputación online de su hotel o restaurante?
No intente abarcar todo
Una activa presencia en redes sociales requiere dedicar tiempo y ser proactivo. Alguien tiene que generar nuevo contenido, hablar con los usuarios y definir el mensaje. Si usted no tiene los recursos necesarios, puede repercutir en la reputación de su negocio. Siga a las webs o portales que se adaptan a su perfil de cliente. Utilice LinkedIn para clientes de viajes de negocios o Facebook para familias. Si disfruta con las conversaciones personales con clientes o prescriptores, pruebe con Twitter. Si aparece algo nuevo, espere hasta averiguar a qué perfil de usuario va dirigido.
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Personalice su mensaje
La presencia en sus redes sociales debe comunicar la experiencia de su hotel como cualquier otra pieza de publicidad. ¿Cómo puede usar estas herramientas para servir mejor a sus clientes? ¿Qué información necesitan saber sus potenciales clientes? Si la información que publica es interesante, la gente se implicará.
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Comunique
Las redes sociales no son una valla publicitaria. Si alguien hace una pregunta o deja un comentario hay que estar al tanto y responder. De lo contrario, parece que está ignorando a sus clientes. La comunicación debe ir en línea con la actitud que su hotel quiere transmitir. ¿A qué público quiere dirigirse? Defina un mensaje. Y dicho esto, las respuestas también deben ser genuinas. Huya de plantillas o respuestas genéricas. Las redes sociales exigen un tratamiento y respuesta personal.
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Aprenda a gestionar comentarios negativos
En primer lugar, discúlpese de forma sincera. Utilice parte del lenguaje que el cliente usa en su queja para mostrar que realmente ha leído su comentario. Después ofrezca una manera de solucionar el problema, bien a través de email o de un teléfono. No mantenga con su cliente la conversación sobre la queja de forma abierta. Si la situación se pone tensa no quiere que todos lo lean en las redes sociales. Explique que hará todo lo posible para solucionarlo, entonces espere a que el cliente haga el próximo movimiento.
Premie a sus mejores seguidores
Si hay alguien a quien le encanta su empresa, conviértale en embajador de la marca. Ofrézcales algún beneficio por contribuir a su reputación online. Agradezca su implicación y hágales saber que les está escuchando. Gracias a esto logrará que sigan recomendando su hotel. Nunca ofrezca incentivos por un comentario.
Esto es muy común. A veces un restaurante u hotel ofrecen un descuento por un comentario. Los incentivos están bien para encuestas internas, pero en redes sociales parece que se está comprando la opinión. Además ofrecer incentivos por un comentario viola los términos de muchas webs de comentarios. Es mejor no hacerlo. Si quiere más comentarios sólo hay que pedirlos. Dicho de forma educada no parece grosero.
Recuerde que las redes sociales son para siempre
Nada desaparece para siempre en esta época digital. Cada respuesta que publique estará ahí siempre para que alguien la lea. Antes de lanzar un mensaje piense cómo se verá al cabo de unos años. Investigue en internet las marcas con peores historias en la gestión de redes sociales y aprenda de sus errores. Applebee es un buen ejemplo.
Tenga en cuenta estos consejos antes de aventurarse en las redes sociales. Puede potenciar su reputación online gracias a las redes sociales, pero es una espada de doble filo. Si no tiene los recursos necesarios para estar pendiente de las redes sociales, es mejor que no comience.
