Es habitual en el mundo empresarial centrar la atención en la captación de nuevos clientes. Esta es una excelente manera de aumentar los ingresos y divulgar tu marca, pero cuando comparamos esta estrategia con los beneficios de la retención de clientes, vemos que no se trata de algo tan notable.
Está estadísticamente comprobado que en las visitas posteriores a la primera, los clientes habituales pagan hasta 10 veces más por la confianza depositada en el hotel.
Los estudios muestran que el 20 % de los clientes habituales que tienes hoy probablemente serán responsables de casi el 80 % de tus ingresos en el futuro.
Por lo tanto, es fundamental que la industria hotelera se centre en retener a los clientes existentes. Esto se debe a que son leales a tu marca y que frecuentemente vuelven a hospedarse en tu hotel. A estos clientes se les llaman clientes habituales.
Además, estos clientes, los clientes habituales, terminan siendo los mayores embajadores de tu marca y se convierten en una fuente de nuevas oportunidades.
La gran pregunta es: ¿cómo estos clientes pueden ser tan rentables para tu hotel?
La base de toda gran empresa del sector hotelero es mantener satisfechos a los clientes, estableciendo una relación duradera y reduciendo así el coste de captación de nuevos clientes. Los clientes recurrentes no solo se quedan más a menudo, sino que también gastan más en sus estadías que los clientes primerizos.
La rentabilidad de tu hotel se puede impulsar cuando te enfocas en tus huéspedes habituales, cumpliendo sus expectativas y despertando su interés. Hay varios enfoques para esta pregunta, especialmente cuando se ve desde una perspectiva más realista.
Existen varias soluciones teóricas al problema de cómo atraer clientes y retenerlos, manteniendo su lealtad. Son soluciones basadas en datos estadísticos que nos dan el porcentaje de beneficios de crear relaciones de fidelidad con los clientes. Entre estos métodos se encuentran la implementación de cambios en algunas operaciones hoteleras, con el fin de despertar el interés de los consumidores.
Por otro lado, al analizar este tema a través de un prisma psicológico, te preguntas: “¿qué tiene mi empresa para ofrecer que pueda hacer que los clientes vuelvan a hacer negocios conmigo?”
Un análisis rápido de lo que buscan sus clientes, sus expectativas, observaciones y comentarios te ayuda a comprender las mentes de tus huéspedes.
Todo lo que necesitamos es un análisis más profundo de lo que buscan los clientes y sus expectativas para un futuro regreso al hotel.
Veamos algunas de las razones lógicas por las que debemos priorizar este tema:
1. Relaciones duraderas
Además de ayudar a aumentar las tasas de conversión, los clientes habituales suelen gastar más cuando regresan al hotel. Un cliente habitual está dispuesto a desembolsar más que un cliente nuevo, ya sea a través de paquetes adicionales, actualizaciones, etc.
Además, es más probable que los clientes fieles vuelvan a alojarse en tu hotel que un cliente que solo se ha alojado una vez. Como resultado de esto, es más probable que los clientes habituales acepten paquetes y promociones que aquellos que están siendo presentados a tu hotel en este momento.
2. Ambiente familiar
Puede ser significativamente más costoso atraer nuevos clientes a través de campañas de marketing que persuadir a los clientes existentes para que aprovechen las nuevas promociones. Esto se debe a que los clientes que ya conocen tu empresa tienden a mostrar preferencia por tu establecimiento frente a los establecimientos de la competencia.
3. Una oportunidad para ganar nuevos clientes
Cuando los huéspedes tienen una buena experiencia en un hotel, tienden a compartirla con otras personas, amigos, familiares, colegas e incluso en las redes sociales, comentando la calidad de sus servicios. Esto no solo aumenta tus tasas de ocupación, sino que también ayuda a promocionar tu hotel.
Hemos visto que es importante priorizar a los clientes antiguos, ahora veremos cuáles son los siguientes pasos.
1. Agilidad de la comunicación:
En el sector hotelero, los clientes pueden venir de cualquier parte del mundo, y pueden estar en lugares con diferentes horarios. Aquí es donde entra en juego la agilidad de la comunicación. Los clientes esperan que responda a sus preguntas lo antes posible.
Puede crear un chatbot para responder preguntas sobre los servicios prestados sin tener conocimientos de programación. Una vez que esté todo alineado, no tendrás que preocuparte de que los clientes abandonen una reserva debido a una respuesta que tarda en llegar. Puedes hacer que una cantidad significativa de tus clientes se conviertan en clientes habituales a través de la interacción, mediante chats automáticos y otros medios de comunicación 24/7.
2. Programas de fidelización
Un programa de lealtad eficiente puede ser muy útil para convertir a tus clientes en clientes habituales. De hecho, al comparar los números con los clientes que no forman parte de un programa de fidelización, los clientes leales tenían un 47 % más de probabilidades de volver a hacer negocios con un hotel.
La razón de esto es que los programas de fidelización hacen que tus clientes se sientan especiales y más cercanos a tu hotel. Este tipo de vínculo anima a tus visitantes a volver a tu propiedad cuando necesitan alojamiento.
Esto puede hacerse de muchas maneras:
- Promociones y premios: tanto el cliente como el hotel se benefician con premios ofrecidos a través de programas de fidelización. Este tipo de programa fomenta las reservas, lo que hace que las tasas de ocupación aumenten a medida que los huéspedes buscan acumular más puntos.
- Una recepción diferenciada: la primera impresión es la que se queda, por lo que encontrar formas creativas de recibir a tus huéspedes ayuda a agregar valor a la percepción que tienen de tu hotel.
- Publicidad: antes de iniciar un programa de fidelización, es importante que lo divulgues, con el fin de despertar el interés de tus clientes.
- Descuentos: A los clientes les encantan los descuentos. Los descuentos atraen a los clientes y son la manera perfecta de hacer que un cliente regrese. Las ofertas se pueden aplicar de varias formas, no solo a las reservas, sino también a otros servicios que ofrece el hotel.
3. La retroalimentación es clave
En cualquier servicio que brinde tu hotel, el éxito se mide por los comentarios que recibes de tus clientes. Estos comentarios deben ser proactivos, ya que muchos de los huéspedes no presentan sus quejas directamente al hotel. Es tu deber iniciar la comunicación e implementar las mejoras necesarias, según los comentarios de tus huéspedes.
Saber cómo lidiar con la retroalimentación es esencial. Una vez recogidas las reclamaciones de los diferentes canales de comunicación, depende de ti decidir cuáles merecen más atención. En este proceso, es crucial observar los patrones de quejas para saber cuáles deben ser tus prioridades y qué acción tomar.
Además, también es importante mostrar a los huéspedes que se están tomando en cuenta sus consideraciones, para que puedan ver el trabajo que se está realizando y la eficiencia de tu hotel.
4. Comunicación:
Un huésped solo se siente seguro para cerrar una reserva cuando conoce y confía en tus servicios. Si no proporcionas información actualizada, es posible que tus invitados no sepan cómo o no aprovechen las promociones que ofreces.
Utilice diferentes medios y plataformas de comunicación, como blogs, redes sociales, chats, videoconferencias, entre otros. De esta manera te mantienes en contacto con tus clientes, además de estar disponible si tienen dudas o problemas durante la reserva.
Crea videos institucionales de alta calidad detallando tus propuestas y servicios para tus clientes.
En definitiva, independientemente si eres una empresa B2B o una empresa B2C, los clientes habituales son muy rentables para tu negocio. Puedes aumentar significativamente tus ventas enfocando tus servicios en la satisfacción del cliente.
Además, la interacción sigue siendo la mejor estrategia para retener a los clientes. Un excelente servicio al cliente es la clave para convertir a los clientes primerizos en clientes leales. Puedes convertir más clientes potenciales en clientes habituales a través de estrategias centradas en la experiencia del cliente.
Hotelogix es una de las plataformas que puede ayudarte con estas estrategias, manteniéndose en contacto contigo durante todos los procesos de cambios y mejoras en los servicios que brinda tu hotel para una mejor experiencia del cliente.
